本所讯    2013年3月，“3.15”来临之际，天津日报社联合天津击水律师事务所，根据律师事务，对部分典型消费维权案例进行点评，以案说法，帮助消费者增强法律意识。

新闻刊登于2013年3月16日《天津日报》第5版

原文：

在知名商场买来不合格电器，该如何索赔？老年人被拉去参加卖保健品的讲座，意外死亡，组织者是否应该担责？稀里糊涂买了车险，发生事故后保险公司拒赔，如何维权？

案例1

4S店代为投保未作解释说明——宝马汽车发动机进水免责条款无效

李某在4S店购买一辆宝马轿车，由4S店代为投保了车辆损失险等险种。李某驾车行驶过程中，因路段积水，造成车辆发动机进水，并导致发动机损坏。事后，李某多次找到平安财险北京分公司，但保险公司拒绝理赔，理由如下：车辆损失险《保险条款》规定，保险车辆因遭水淹或者因涉水行驶致使发动机损坏属于免责范围。涉水险、水淹险属于独立险种，李某没有选择投保。去年年底，法院审理后，判决保险公司的抗辩事由不成立，赔偿各项损失共计9.5万余元。

刘淑霞律师评析：本案涉及我国《合同法》、《保险法》的相关规定，李某在4S店购车时，由4S店承担一条龙服务，包括替李某进行投保，李某仅在投保单上予以签字确认。在此情况下，李某并没有直接同保险公司进行沟通，保险公司也没有明确告知《保险条款》的相关内容，而4S店工作人员不具备相关保险专业知识，更没有代替保险公司履行告知义务的能力。因保险公司在李某投保时没有对《保险条款》中涉及李某切身利益的格式条款履行明确告知义务，导致保险公司的免赔条款对李某不产生法律效力。因此，保险公司根据《保险条款》的抗辩理由不能成立。

律师提醒广大消费者，在签订合同时，一定要仔细阅读相关合同条款，对涉及自身利益的合同条款，可以向合同提供者进行询问并明确其内涵，在必要的情况下可以就该条款签订适当的补充协议，在发生纠纷时可以据此维护自身合法权益。但如果在签订合同时，由于疏忽而对相关合同条款没有进行了解，那么就要具体分析合同条款是否属于一方免除其责任、加重对方责任或排除对方权利的格式条款，属于格式条款的合同条款无效。且如果对格式条款的解释，有不同的理解，可以依法适用不利于合同条款提供一方的解释。

案例2

老妪听讲座发病死亡——主办方未尽安全保障义务判赔钱

杨奶奶76岁，患有高血压、心脏病和冠心病。从2011年开始，被告孙某以济南天莱生物公司的名义，在津南区宝成宾馆，以会议营销的方式，招揽老年人听课，推销一种据称能抗糖尿病的保健品“胰肽素”。杨奶奶先后购买了将近1万元的保健品。2012年3月，孙某用一辆中巴车将包括杨奶奶在内的20多人送至宝成宾馆，讲座期间，杨奶奶昏倒，送至医院抢救无效死亡。今年3月，法院判决，认为杨奶奶的死亡主要是其自身原因，但孙某组织老年人参加保健品讲座，负有安全保障义务，应采取相应的安全保障措施。而其配备的人员仅是保健医生，并不是专职的内科医生。另外，孙某携带的急救设备也不完备，未完全尽到安全保障义务，判令赔偿各项损失6.2万余元。

齐跃律师评析：《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。从该条文我们可以看出，立法者的立法本意在于，消费者在消费中受到侵害的来源是两个方面：一方面是其他第三人的非法侵害，另一方面是经营场所经营管理者未尽到安全保障义务而导致被侵权人所遭受到的实际损害。活动的主办者孙某具有安全保障义务，就老年人保健品讲座来讲，主办者应该在现场准备药物、抢救设备，并组织专业医护人员在现场以防万一。另外，讲座的内容不能刺激老年人，时间不应冗长。

案例3

赠品音乐盒炸伤二龄童——蛋糕店老板非无偿赠予应担责

为了庆祝飞飞两周岁生日，两岁男童飞飞的姥姥从一蛋糕房购买了一个大蛋糕，并随赠一个音乐盒。生日宴上，点着的音乐盒突然爆炸，灼热的碎片打在飞飞的右眼睑处。飞飞将蛋糕店老板胡某诉至法院，被告胡某在法庭上辩称，飞飞之所以受伤是由于原告方使用不当所致，并非音乐盒不合格。经法官主持调解，双方当事人达成协议：被告胡某给付原告飞飞医疗费、交通费、营养费、后期治疗费共计3800元。

张向龙律师评析：本案争议的焦点在于蛋糕房对于其赠品致人损害是否要承担责任的法律问题。首先，被告的“赠予”行为本质上是买卖行为，而不是无偿赠予行为。作为本案中所谓的“商业赠予行为”，其实质是一种买卖行为，因买方必须先行购买卖方商品，并且支付对价，并符合一定的标准后，才能享有取得赠品的权利。可见，“商业赠予行为”与销售行为本身是密不可分的，“商业赠予行为”究其实质，仍是一种有偿买卖的法律关系。

其次，“赠品”质量不合格，造成了原告的损害。依照法律规定，销售者销售的产品应当符合质量要求，标明产品名称、厂址，附有产品说明、中文警示标志等。被告主张音乐盒只能放在蛋糕下面点燃，不能插在蛋糕上面在一堆蜡烛中间点燃。但其“赠品”外包装中，并没有对该操作方式进行说明及标注中文警示，被告方也没有对“赠品”的使用方法进行事先告知，所以，该“赠品”质量不合格是导致损害发生的直接原因，原告方并不存在被告方所述的“使用不当”情节，被告作为销售者应赔偿原告的损失。

飞飞作为一个两岁的儿童，属无民事行为能力人，其在家庭生活期间实施的行为应当得到父母的监管和保护。对此，飞飞的父母也应该承担一定的监护责任。

案例4

卖假冒CCC标志双灶炉——商场欺诈销售被判退一赔一

2012年10月，杨女士在海信广场购买了三台智能双灶炉，自己用一台，送人两台，每台的价格为4666元。该双灶炉的生产厂家为北京古林机电电器制造中心。该产品标有“CCC”标志，杨女士查询发现，该产品未经“CCC”强制认证，其“CCC”标志属于冒用。经质监局调查核实，认定情况属实，向海信广场下达了行政处罚决定书，认定销售未经强制性认证产品的行为违法，没收违法所得，罚款5万元。杨女士将海信广场起诉至法院，要求退还其货款1.39万余元，赔偿1.39万余元。今年1月，法院判决认为，被告在该产品未取得强制认证的情况下即进行销售，使原告误认为该产品已符合销售条件并进行购买，对原告构成欺诈。被告应当按照相关法律规定，退还原告货款并赔偿原告一倍。

程正芳、高明律师评析：未取得“中国强制认证”的上述商品，其质量不符合国家相关法律、法规规定，属于假冒伪劣产品。依据《天津市消费者权益保护条例》规定，经营者提供的商品质量不符合国家规定或者双方约定标准，消费者要求退货的，经营者应当按照该商品的原价格退还货款，不得向消费者收取折旧费；遇相同商品价格上涨的，经营者还应当按照价格上涨幅度给消费者补偿。因此，原告要求被告按原价格予以退还货款，应予支持。

此外，被告海信广场应对其所售商品的质量应尽检验义务，但其却放任没有经过质量保障的商品流入社会。依据《消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍，原告要求被告赔偿其损失的要求，应当被法院予以支持。

案例5

“洋男友”婚托骗人——婚介所违规经营应退赔

刘女士根据跨国婚介广告联系心怡婚介和平店，与之签订《婚姻咨询与翻译服务合同》，交服务费1900元。后刘女士又两次交纳费用共40000元，并分别与两名外籍男士见面。一段时间后，刘女士了解到，进行涉外婚姻介绍服务是违反我国相关规定的，其要求婚介所解除合同并退款，但双方协调未果。刘女士怀疑应征男友是婚托，遂将婚介所告上法庭，要求退还服务费用。法院审理后判决原、被告签订的服务合同无效，被告返还原告41900元。

司晓楠律师评析：一些婚恋机构或是网站一般会打着涉外婚介或高端会员服务的招牌进行宣传，在经营过程中会存在如合同中约定霸王条款、收费不合理、虚假承诺、欺诈之类的问题。比较普遍的形式之一是消费者先交纳基本的入会费后，商家对消费者进行“洗脑”，打着升级“高端服务”的幌子，再收取高额的会费。在之后的服务中，消费者会发现商家承诺的介绍“商界精英”、“外籍富豪”，也仅为一般人士或是婚托，服务项目上根本没有按照之前所承诺的履行，合同中全是霸王条款，商家拒绝退款，消费者举证难、投诉难。

律师称，我国对涉外婚姻介绍业务有明确禁止的规定，之所以禁止，是基于一些不法分子，假借婚介之名，拐骗我国妇女出境等考虑作出的此规定。因此，商家经营或宣传涉外婚姻介绍业务是违法的。此外，根据《合同法》的相关规定，商家从事涉外婚姻介绍服务违反了国家限制经营的规定，如果消费者合法权益受到侵害，可以主张合同无效，要求商家返还已交纳的服务费。

上当受骗了，我们怎么办？

很多消费者缺乏法律知识、取证技巧，对维权途径更缺乏了解。一旦权益受损，一方面，难以通过法律武器保护合法权益；另一方面，也常常陷入维权误区。部分消费者维权时，动辄提出双倍乃至十倍的赔偿要求，甚或提出精神损害赔偿。

消费维权，也应依法、合理、适度。根据法律规定，在什么情况下，消费者可以提出双倍赔偿、精神损害赔偿要求？作为消费者，应该如何依法维权？本报特邀请击水律师事务所潘强、卢彦民律师为消费者支招。

不是所有维权都可以双倍索赔

部分消费者一旦发现权益受损，就提出双倍赔偿，或是十倍赔偿的要求。实际上，并不是所有的情况，都可适用上述赔偿原则。卢律师说，《消费者权益保护法》确定了消费者获得“双倍赔偿的”法律依据。如果经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者有权利要求经营者赔偿其遭受的损失，以及要求增加赔偿的金额作为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是通常所说的“双倍赔偿”。

哪种情形适用十倍赔偿呢？潘强律师解释称，适用十倍赔偿，只在我国《食品安全法》有规定。即，该法第96条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。卢律师称，该法明显超出了《消费者权益保护法》所确定的“双倍赔偿原则”，将赔偿标准大大提高，明显加大了经营者的违法成本，进一步维护了消费者的合法权益。

现实中，很多消费者认为，在维权过程中心力交瘁，要求商家赔偿精神损失费。这也是很多纠纷中，消费者与商家不能达成协议的关键因素之一。那么，在何种情况下，消费者可以要求精神损害赔偿？

卢彦民律师指出，根据法律规定，精神损害赔偿主要是指在人身权利受到不法侵害时所获得的赔偿，该侵害需造成严重后果，因此主要是只指对身体权利的侵害。所以消费类案件若不涉及身体损害，未造成伤残或死亡，一般不会支持精神损失费。但对于涉及具有人格象征意义特定纪念物品的消费类案件，物品所有人以侵权为由要求精神损失费的，可以得到支持。卢律师举例称，前些年办理了一起案件，消费者到像片冲洗店洗结婚典礼照片，结果，照片洗错了，连底片也全部丢失。因该底片有特殊象征意义，冲洗店赔偿3千元精神损失费。

维权，你有五大途径可以用！

一旦上当受骗，消费者如何维权？卢律师指出，消费者维权一般可以通过下列途径进行解决。

其一，与经营者协商和解。经营者和消费者双方可以在自愿的前提下协商解决，协商解决是解决纠纷的最佳解决途径。

其二，请求消费者协会进行调解。通常消费者权益受到侵害需要维权时，可以拨打12315向消费者协会投诉,消费者协会会帮忙协商解决处理的。当然，消费者协会作为第三方，其以客观公正的角度来切实解决双方的争议，并能最大限度地保护相对弱势的一方（消费者）的合法权益。

其三，向有关行政部门申诉。消费者在遇到纠纷时，可以及时向有关行政部门进行申诉。例如，消费者可以向工商部门、卫生行政管理部门、物价部门等举报，维护自身的合法权益。

其四，消费者可以提请仲裁机构进行仲裁。仲裁也是解决纠纷的一种形式，仲裁具有当事人意思自愿、程序简便、一裁终局等特征。根据消费者与经营者约定争议的仲裁条款，消费者可以提请仲裁机构仲裁。但当事人采取仲裁方式解决纠纷，应注意一些问题，例如，当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当是双方自愿，当事人双方协议选定仲裁机构以及选定向哪个仲裁组织提请仲裁。

其五，消费者可以向人民法院提起诉讼。消费者通过司法途径解决双方争议纠纷的，关键是需要消费者掌握充分的证据，因此，取证以及提供证据就显得非常重要。在证据材料准备上值得注意的有以下几点，第一，有足够的证据材料。包括购货发票或购货凭证，如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好；第二，保留好现场。如因商品质量、服务质量导致人身、财产伤害，保护好事发现场，可采取拍照、录像或留下证人、证词等；第三，收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证能够第一时间联系到对方。这样，消费者在遇到侵权时就能轻松应对。

维权，需要做好哪些准备？

卢律师指出，消费者要做好充足的事前准备，通过提高自我保护意识、权利意识，才能从根本上避免权益受损等情况的发生。

其一，要做到理性消费。消费者在消费之前一定要保持清醒、理智的头脑，明确自己的需求。消费时要时刻把自己的利益放在首要位置，不管经营者如何为您考虑、为您计划，经营者与消费者二者在利益上总是存在一定的冲突，千万不要盲目听信经营者、商家的夸大宣传以及特别推荐。一旦消费者不加理性考虑，跟随着进入经营者的思维模式，消费者就处于危险边缘。

其二，要做懂法的消费者。无论是在购买或者使用商品及接受服务的过程中，都要明确自己的权利，而提高维权意识的途径，则是增强自身的法律意识。掌握必要的法律知识，才能清楚地意识到自己享有哪些权利以及在权利受到侵害时需要使用的法律手段。

其三，要做谨慎的消费者。消费者在消费选择的过程中，务必要慎重，避免因为自己的疏忽，造成一些不必要的经济损失。比如，消费者在进行消费购买商品时，需要认真阅读说明书，要询问具体的价格，细心查验商品质量，等等。

其四，要保留好相应的证据材料。消费者在消费时，要养成保留消费凭证的良好习惯，比如保存发票、使用说明书、生产日期、保质期、维修卡、服务承诺卡等相关凭据。一旦发生纠纷，如缺少有力证据，就会使消费者的维权之路充满荆棘。

消费维权，也应依法、合理、适度。消费者应当根据法律规定提出双倍赔偿、精神损害赔偿要求，狮子大开口似的赔偿要求一般不会得到支持。

新闻编写：尹敬静